Úgy érzed magad az orvosnál, mint egy gyerek? – szakember tanácsai a jó kommunikációhoz

Egy korábban, nálunk megjelent olvasói levél nyomán született ez a cikk. A szerzője arról mesél, hogy egy korábbi tapasztalat okán csalódott az orvosokban, és úgy érzi, ennek köszönheti a férje életét: bizalom híján a férje betegségével kapcsolatos diagnózist sem fogadta el, és addig-addig járt utána, mígnem talált egy orvost, aki hitt neki – ez vezetett el a megoldáshoz. 

Úgy adódott, hogy életem során elég sokszor kellett orvosokkal beszélnem, betegként és hozzátartozóként is, illetve több betegséget és kezelést is végigcsináltam vagy asszisztáltam azokhoz. Számomra megdöbbentő volt a levélíró hozzáállása, több ponton is, aztán minél többet gondolkodtam rajta, annál inkább úgy láttam: rendszerszintű problémákról tanúskodik az írás. 

Elsőként az volt furcsa a történetben, hogy a beteg nem kérdezett rá egy korábbi, igen fontos vizsgálat eredményére csak egy második konzultáció végén. Ez hiba, de tudom,

gyakori, hogy nem merünk valamit megkérdezni, vagy úgy gondoljuk, nem szükséges, mert az orvos úgyis tudja, éppen azért ő az orvos.

Csakhogy számos ok vezethet hibákhoz az adminisztratív kavarodástól a feledékenységig. Ezeket elkerülendő aktívan részt kell vennünk az egész folyamatban, nem passzív végrehajtóként: és ha egyenrangú beszélgetésre törekszünk, nem maradnak ki számunkra fontos információk. 

Szintén elgondolkodtató, hogy a levélíró általában nem bízik az orvosokban, mert voltak negatív tapasztalatai: mintha a negatív példák erősebben hatnának a véleményünkre a pozitívaknál, hiszen végül szintén orvosok mentették meg a férje életét, és úgy tűnik, élete során elég sokára „csalódott” bennük, vagyis korábban sok pozitív tapasztalata is lehetett. Főleg a Covid és az oltások ügye óta hallok megfogalmazni hasonlóan általános, elítélő gondolatokat: olyan emberektől, akiknek egyébként voltak sikeres műtéteik, ismereteim szerint sokszor találkoztak úgy orvosokkal, hogy az pozitív érzéseket hagyott bennük. Viszont egy-két friss, negatív élmény ezt felülírta, és nem kellett ehhez nagy trauma, csak annyi, hogy például egy orvos egy drágább eljárást javasolt a páciens által olcsóbbnak és hatékonyabbnak tartott megoldás helyett. Az illető szerint ez mindjárt az egész orvostársadalomról árulkodik. Ha azonban nem látjuk, nem értjük, mekkora különbség van orvos és orvos között, azzal önmagunknak árthatunk.

Hogyan tekintsünk betegként az orvosra?

Ahhoz, hogy egészségesebb orvos-beteg kapcsolatokat alakítsunk ki, mindkét fél hozzáállásában változnia kell a régi beidegződéseknek. Törekednünk kell arra, hogy kompetens partnerként tudjunk az orvossal beszélni, de ez egyelőre több szempontból is nehézségekkel jár. 

Tudatosítani kellene, hogy az orvosok nem istenek

Ismert tény ez, sokan mondogatják olyan kontextusban, miszerint az orvosok ne tekintsenek magukra istenként, csakhogy mi betegként olykor szintén túl sokat bíznánk rájuk: irreális elvárásaink vannak.

„A huszonegyedik században, a folyamatos technológiai fejlődést megélve a halált egyszerűen a gyógyítás kudarcának tekintjük, nem természetes folyamatnak.

Ha valamit nem sikerült megjavítani, helyrehozni, akkor azt gondoljuk, valaki biztosan hibázott, és felháborodunk.

Sok esetben még mindig valamiféle istenként tekintünk az orvosokra, és közben haragszunk is erre az istenre. Ez egy gyermeki működésmód. Évtizedek óta próbáljuk lebontani a paternalista orvos-beteg viszonyt, és egyenrangúbb, autonómián alapuló kapcsolatot építgetni, de ehhez kell változnia a társadalmi közegnek is” – magyarázza Dr. Zana Ágnes, aki a pszichológia doktora, illetve a Semmelweis Egyetem tanára is.

Nem minden orvos egyenlő

Az irreális elvárásokból következik, hogy az orvosokat túl általánosan ítéljük meg. Meg kell értenünk a saját érdekünkben, hogy

az orvosok számos témában nem egyforma tudással rendelkeznek.

Mesélek egy példát: van egy nőgyógyászom, akihez két évtizede járok, és bízom benne: elsőként vett észre egy rendellenességet még a huszas éveim elején, amit korábban másnak néztek. Egyébként ez az orvosom a visszatérő baktérium-fertőzések specialistája, széles körben ismert erről, ami szintén segítségemre volt életem során, ezenkívül szültem nála egészséges gyermeket, tehát jó orvosnak tartom. Viszont legutóbb erős panaszokkal, fájdalommal jelentkeztem nála: talált négy miómát, amelyek közül az egyik elég problémás, nehezen műthető helyen van. Azt mondta, barátkozzak meg a gondolattal: negyven fölött járok, ki kell majd venni a méhem. Hát, én nem barátkoztam meg ezzel, és végül elmentem valakihez, aki mióma-specialista, már öt-hatezer ilyen műtétet hajtott végre, és közölte, ezt ki lehet operálni laporoszkóppal is, nemhogy el kell búcsúznom egy szervemtől, hanem még szülhetek is akár. Megsértődtem a korábbi orvosomra? Dehogy. Rossz orvosnak tartom? Cseppet sem. Ha makacs fertőzésem lenne, újra hozzá fordulnék.

Mindkettő nőgyógyász, mindkettő le tud vezetni egy normális szülést, mindkettő ki tud venni egy átlagosan növekvő miómát, fel tud írni egy átlagos fertőzésre gyógyszert, el tud látni egy átlagos problémákkal küzdő, átlagos nőt egy életen át, és mindkettőben maximálisan bízom. De ha valami extra problémáról van szó, akkor az egyiknek ez a szakterülete, a másiknak pedig az, mert úgy alakult a pályája, hogy e kérdésekben képezte magát tovább és lettek tapasztalatai, amelyek más orvosoknak nincsenek. Nem lehet mindenki minden területen a legjobb. Ezt érdemes észben tartani és szintén nem háborogni rajta, hanem használni ezt a tudást. Ha megértjük, hogy kitől mit várhatunk és milyen helyzetben, akkor ezt kérhetjük is – de nem követelhetjük –, illetve hamar tisztába jöhetünk azzal, hogy adott esetben más orvost kell keresnünk. (Persze, azt is látni, hogy némelyik orvos nem teljesen van tisztában a saját képességeivel és annak határaival, s nyugodtan nyilatkozik arról, amihez nem ért. Ezen viszont már érdemes felháborodni, de leginkább a helyén kezelni a véleményét.)

Nem minden orvos egyformán kedves

Azt is jó tudatosítani, hogy nemcsak szaktudásukban különböznek az orvosok. Bőven vannak csodálatos, rendkívül intelligens orvosok, akik megértőek, empatikusak, a végletekig segíteni akarnak, akkor is, amikor semmi remény nincs a gyógyulásra. Ráadásul a szándékukhoz társul tudás és tehetség is. Igazi, gyógyító emberek, a szó legnemesebb értelmében. Nyilván azt szeretnénk, ha minden orvos ilyen lenne, de ha csak ők kapnának jogot a gyógyításra, jócskán visszaesne a doktorok száma. Valóban szükség van arra, hogy minden orvos ilyen legyen? Nincs.

Mondhatjuk persze, hogy minek ment akkor orvosnak, ha nem tud beszélni rendesen a betegekkel, de könnyen lehet, éppen az ő agya termeli majd ki azt a megoldást, amire egy kedves, empatikus, beszédes orvos nem lesz képes. Ráadásul egyáltalán nem szükséges, hogy vakbél- és mandulaműtétek sorozatát kiemelkedően tehetséges és empatikus orvosok hajtsák végre. Pontosan elég lesz, ha ezeket akár mufurc, de megfelelő szaktudással rendelkező munkatársak végzik.

Közös döntés, egyenrangú felek

Gyakran a páciens maga is elfogadja a paternalista helyzetet, azt várja el, hogy az orvos döntsön a terápiát illetően és vállalja érte a felelősséget. Ő nem szól bele „az orvos dolgába”. Ha viszont ennek az eredménye negatív, akkor a beteg csalódik, bizalomvesztést él át. Ezért lenne fontos egy olyan orvos-beteg viszony, amelyben a beteg is értő fél, akit megfelelően tájékoztatnak, és megfelelően tájékozódik is, és ennek eredményeképpen bizalom születik. Az orvosnak a megfelelő döntés meghozatalában kell a pácienst támogatnia, de a végső döntés a páciensé, a felelősség pedig közös. A beteg pedig mindezek révén pontosan tudja, milyen eredményeket várhat a kezeléstől.

„A betegnek is van felelőssége a saját testével, egészségével és döntéseivel kapcsolatban. Muszáj öntudatosabbnak lennünk, utánanézni a problémáinknak, érteni, mi történik az ügyünkben.

A magyar ember nagyon sokszor sodródik, hiszen nem olyan régen még egy paternalista társadalomban éltünk,
de ebből úgy lehet kijönni, ha nem kívülről, felülről, innen-onnan várjuk a megoldást, hanem mi magunk állunk talpra, intézzük az ügyeinket és vállalunk felelősséget önmagunkért. Nem jó ötlet sodródni akkor, amikor a saját egészségemről van szó. Fel kell fognom, hogy ez az én testem, az én döntésem, az én egészségem. Az, hogy elszívom a napi cigarettámat, hogy megiszom a napi boromat, hogy egész nap nem mozgom. A betegségek jelentős része az életmódunkból fakad. De az is az én felelősségem, hogy értő módon legyek benne egy folyamatban, ami velem történik” – hangsúlyozza Zana Ágnes. 

Akkor is, ha ez sokszor nehéz. Legtöbbször már akkor alárendelt szerepbe kerül a beteg, amikor az egészségügyi intézménybe lépve azzal szembesül, hogy fogalma sincs, hol kell jelentkeznie, be kell-e jelentkeznie, szüksége van-e időpontra vagy sem, behívják-e, tudják-e, hogy ott van, és mindez egyáltalán nem egyértelmű,

nincs kiírva, mit tegyünk, csak az, hogy mit ne: kopogással ne zavarjuk a rendelést.

A betegek egymást kérdezgetik arról, jó helyen járnak-e vajon, itt mi a szokás. Tehát a helyi eljárási rendet a betegnek kell kiismernie, és ezért már az intézmény ajtajában nem kompetens szerepbe kerül. Ezután kell az orvossal konzultálnia, ahol hirtelen kompetensnek és magabiztosnak kellene lennie. Ha ez nem sikerül, az orvosnak hamar fals képe formálódhat a páciensről, így elképzelhető, hogy ő sem kezeli majd partnerként, és elindul egy lefelé vezető spirál. Ugyanakkor ehhez két rossz működésmód kell – ha bármelyik fél ki tud lépni a rossz mintából (amire remélhetőleg mindketten motiváltak), nyert ügyünk van.

Az orvosi oldalon is van fejlődési potenciál

Ahhoz, hogy egy ideálisabb egyensúlyi állapot álljon be az egészségügyben, nemcsak a pácienseknek, az orvosoknak is alkalmazkodnia kell a változó igényekhez. A szakértő szerint a változásoknak jó alapot ad a törvényi keretek és a megszokások megfelelő irányba alakulása.

„Mára alapvető feladat az, hogy az orvos megfelelő kérdéseket tegyen fel a betegnek és megfelelően elmagyarázzon neki mindent függetlenül attól, milyen ember és milyen képességei vannak. Ez a kommunikáció egyik fele, amivel sajnos vannak problémák, az orvosok részben azért tartanak vissza információt, hogy a beteg ne keseredjen el, hiszen jobbak a kilátások, ha a páciens reménykedik a gyógyulásban. Ezenfelül sok orvos valóban siet, úgy gondolja, neki feltétel nélkül jár a bizalom, nem szükséges azt kiépíteni. Számukra egyszerűbb, ha a beteg nem kérdez annyit, nem értetlenkedik, csak elfogadja az utasításokat és végrehajtja. Csak az 1997-es egészségügyi törvényben szerepelt először a tájékoztatáson alapuló beleegyezés, ami azt jelenti, hogy az orvosnak tájékoztatnia kell a beteget többek között a pontos diagnózisról. E szabályozás előtt

csak annyit kellett mondania, amennyi a beteg jó együttműködéséhez kellett: orvosgenerációk nőttek fel ennek tudatában.

Most már van törvény, és van kötelező, orvosi kommunikációs oktatás is az orvosi egyetemeken, de nem lehet egyik napról a másikra felülírni az addigi megszokásokat. Egyébként is nagyon nehéz kommunikációs helyzet valakivel közölni a teljes valóságot, például rossz hír esetén, és közben mégis várni, hogy a páciens bizakodjon. Ember legyen a talpán, aki erre képes” – mondja Ágnes.

A betegséggel kapcsolatos információk átadása közben pedig figyelembe is kell vennie az orvosnak a beteg befogadóképességét, tehát egy súlyos diagnózist adagolva közölnek, mindig annyit, amennyit a páciens adott pillanatban elviselni képes. Ez azonban könnyen vezethet kommunikációs zavarhoz, hiszen nehéz úgy kivitelezni, hogy a beteg közben ne próbáljon meg olyasmiben reménykedni, amiben nem érdemes.

Kommunikációs tanácsok, ha orvoshoz mész

„Ismert kutatási eredmény, miszerint átlagosan nyolc másodperc után szakítja félbe a betegeket az orvos azért, hogy kérdezzen. Ugyanakkor a kezelés rovására mehet, ha nem kérdezi ki megfelelően a pácienst, tehát bármilyen bosszantó is, van értelme” – vázolja a helyzetet a szakember. Mindezért nincs túl sok időnk, ma egy vizsgálat átlagos időkerete 7-10 perc. Érdemes a következőket tenni: 

1. A konzultáció előtti nap gondoljuk át a kérdéseinket, és írjuk is fel őket, hogy ne maradjon ki semmi fontos.
2. A kérdéseinknek legyen fontossági sorrendje: egyáltalán nem biztos, hogy mindet fel tudjuk tenni, illetve ne keltsük az orvosban azt a benyomást, hogy egyértelmű vagy irreleváns információkra kérdezünk rá – ebben az esetben hajlamosabb lesz lezárni a beszélgetést. Ez nem azt jelenti, hogy ne tegyünk fel számunkra fontos kérdéseket, de igyekezzünk okosan és átgondoltan kérdezni, értő benyomást keltve. Legyünk tisztában az alapinformációkkal, ne ezekre pazaroljuk az időt.
3. Legyünk felkészültek a problémánkkal kapcsolatban, de ne kész diagnózissal érkezzünk! Két konzultáció között érdemes tájékozódni: beszéljünk olyan emberekkel – akár az interneten, akár az ismeretségi körünkben –, akik ugyanazzal vagy hasonló betegséggel küzdenek, mint mi. Ebből érzelmi szinten is sokat nyerhetünk, és értékes információhoz is juthatunk. Egy másik betegnek van ideje, és sokan szívesen is magyaráznak, segítenek. Természetesen ne vegyünk semmit kézpénznek, de minél többféleképpen, több oldalról halljuk ugyanazt, annál inkább érteni fogjuk.
4. Ne mondjuk az orvosnak, hogy „az interneten azt olvastuk”, mert negatív asszociációkat vonz. Érdemes úgy fogalmazni: úgy tudjuk. Egy információnak nem a forrása a lényege, hanem maga az információ. Ha az értékes a beszélgetés szempontjából, akkor lesz rá idő.
5. Ha alapvető tények igazára kérdezünk rá, akkor azt a benyomást kelthetjük, hogy ezeket az alapvető igazságokat megkérdőjelezzük, és ez ellenérzést válthat ki az orvosban. 
6. Amennyiben bizonytalanok vagyunk önmagunkban, legyen velünk olyan kísérő, akivel utólag meg tudjuk beszélni az elhangzottakat. Ő emlékezhet arra, ami felett mi esetleg elsiklottunk. Még jobb, ha egy olyan emberről van szó, aki egészségügyi végzettséggel rendelkezik vagy már átesett az adott betegségen.
7. Ha a korábbi, ambuláns lapokon leírtakat nem értjük, nézzünk utána az interneten (de ne kezdjük el magunkat diagnosztizálni!) vagy kérdezzünk rá ismerős orvosnál, hozzáértőnél. A másik megoldás, ha felkeressük a háziorvosunkat, akár személyesen, akár e-mailben, és megbeszéljük vele, mégis mit jelentenek a leírtak. Sok háziorvos nyitott erre, érdemes ilyen családorvost választani.
8. Ha úgy érezzük, valamely panaszt, tünetet nem vesz elég komolyan az orvos, ne váljunk türelmetlenné: mondjuk el, hogy elfogadjuk a válaszát, de tegyük hozzá, számunkra ez a tünet mégis kellemetlen vagy ijesztő, és magyarázzuk el, miért érezzük annak. Azt is mondhatjuk, hogy elfogadjuk a válaszát, csak szeretnénk megérteni, miért gondolja így.
9. Ugyanígy egy olyan kezelési javaslat esetén, ami számunkra nem kielégítő, érdemes azt mondani, hogy értjük a választ, de ezért vagy azért ez számunkra nem megfelelő. (Például egy mióma esetén a méhkivétel azért nem jó, mert még szeretnénk szülni.) Az orvos ezt feltehetően figyelembe fogja venni. Ha nem, próbálkozzunk másik orvosnál.
10. Mindig minden tünetet közöljük, azt is, amit szégyellünk vagy nem tartunk fontosnak. Ha a felírt terápiát nem tartottuk, például nem szedtük rendesen a gyógyszereket, azt is mondjuk el, ezzel az orvosnak tisztában kell lennie, akárcsak a mulasztás okaival: lehet, más kezelést fog felírni, ha például egy gyógyszer mellékhatásaitól szenvedünk, és ezért nem követtük az előírásokat.
11. Az alternatív és természetgyógyászat kérdése nehéz téma, de ha szeretnénk ilyet alkalmazni, akkor el kell mondanunk az orvosnak, például egyes alternatív vagy komplementer módszerek módosíthatják a kezelés hatását. Vegyük figyelembe az orvos véleményét, ez kölcsönös bizalmi kérdés.
12. Sose adjuk fel, ha úgy érezzük, hogy nem kielégítő egy problémára adott válasz vagy konkrét kezelés. Keressünk másik orvost. Ez a mi életünk.
13. Érdemes olyan orvost választani, akitől merünk kérdezni, és akinek a válaszait megértjük, ennek a terápia eredményessége szempontjából elég nagy jelentősége van, azonfelül persze, hogy egyáltalán az adott orvos képes-e a mi problémáinkat megoldani.
14. Nem mindegy, milyen képet alakítanunk ki magunkról, ha meg akarjuk őrizni az egyenrangú fél szerepét: nemcsak érteni kell az információkat, hanem elfogadni is. Az orvosok sem szívesen közlik azt, amit nem szeretnénk hallani, pláne újra és újra. Persze, egy súlyos hírt nehéz elfogadni, és ezt pontosan tudják az orvosok is, tehát normálisnak tartják, ha esetleg rákérdezünk arra, ami már elhangzott, mert még szükségünk van újbóli megerősítésére. A megdöbbenésnek és a rossz hír visszautasításának, a tagadásnak van helye és ideje, csak vegyük észre, amikor ez letelik: ha nem fogadjuk el a realitásokat, egy idő után elvész az őszinteség, és az orvos is úgy fog fogalmazni, hogy azt hallhassuk ki belőle, amit szeretnénk. Így elkezd elveszni az egyenrangú szerepünk, sodródni fogunk, kevesebb információhoz jutunk, és nem vehetünk részt a minket érintő kérdésekben. Ebből a szempontból mindegy, hogy ez empatikus vagy türelmetlen kommunikáció mentén zajlik le, lehet megértően és kedvesen is gyerekként kezelni egy felnőttet.
15. Érdemes nem követelőzni, nem erőltetni semmit, csak egyszerűen kérni, és a kérést megindokolni. Attól még, hogy én kérdezek és nem lépek fel agresszívan vagy fenyegetően, még nem kell lemondanom az érdekeim képviseletéről. Sőt, valószínűleg így sokkal eredményesebben fogom tudni azokat képviselni.