A konfliktuskezelés két csodaeszköze: értő figyelem és erőszakmentes kommunikáció

Van kiút a negatív spirálból!

Egyre több emberrel beszélek mostanában, aki arra panaszkodik, hogy elveszíti a barátait, a kapcsolatait, nem találja a helyét egy beszélgetésben. Sokáig magam is ebben a cipőben jártam, és a mai napig bőven van mit tanulnom a témában. Még évekkel ezelőtt elvesztettem egy jó barátnőmet, most pedig egy másik barátommal látszik kihűlni a kapcsolat.

Ilyenkor akaratlanul is elgondolkodik az ember azon, mi mehetett félre. Sok esetben automatikusan csak és kizárólag önmagunkat kezdjük vádolni, vagy ellenkezőleg, a másik felet. Ez azonban azonkívül, hogy belekerget minket egy spirálba, amiből nehéz a kiút, nem viszi előre a dolgot.

Ha meg akarjuk beszélni a konfliktusunkat távolodó szeretteinkkel, két dolgot mindenképpen érdemes alapszinten elsajátítani: az erőszakmentes kommunikációt és az értő figyelmet.

Nem egyszerű jól kezelni ezeket a fogalmakat, hiszen sokan úgy érzik, hogy a csapból is ez folyik. Minden egyes céges tréningen ezt tanuljuk, mindenki erről ír könyvet, ezt tolja az összes önismereti guru, de mégse működik. Most coachként szeretnék néhány támpontot adni. Ezek mentén elindulva talán könnyebb megérteni, mi a lényege ezeknek a gyakran hallott módszereknek, és hogyan lehet őket helyesen alkalmazni.

Mi is az az értő figyelem?

Az az eszköz – vagy inkább szemléletmód –, amelynek segítségével úgy tudunk meghallgatni másokat, hogy az mindenkinek jó legyen.

Ez nem azt jelenti, hogy végig csendben vagyunk és bólogatunk, de nem is azt, hogy a másik helyett gondolkodunk, és jótanácsokat osztunk. Először arra a legfontosabb rákérdezni, mit szeretne a másik fél, mire van szüksége egy olyan helyzetben, amikor megnyílik. Íme, néhány kulcsmomentum a folyamatban:

Meghallgatjuk. Ha a beszélgetőtársunk se tudja, mit szeretne igazán, ilyenkor a legtöbb, amit adhatunk, hogy meghallgatjuk. Ezt úgy tudjuk igazán jól csinálni, ha nincsenek zavaró tényezők. Nincs telefonnyomkodás, nézelődés, szavába vágás, kihátrálás a helyzetből, a beszélgetés elterelése, a másik helyett döntés. Helyette odafigyelünk rá, kíváncsian fordulunk felé, visszajelzést adunk.

Visszakérdezünk. Ha egy kisebb gondolatmenet végére ért a a másik fél, meg lehet kérdezni a következőt: „Jól értem-e, hogy azt mondod, hogy...?” Ez egyrészt azért jó, mert éreztetjük, hogy jelen vagyunk, figyelünk. Másrészt, ha valamit félreértettünk, tudja javítani, pontosítani a helyzetet. Harmadrészt pedig a visszatükrözés sokat segíthet abban, hogy ő is kívülről lássa a saját helyzetét.

Tanácsot adunk. Ha a másik fél a véleményünket kéri egy adott témában, akkor is érdemes előtte meghallgatni, körbejárni a problémát, hogy ne felindulásból reagáljunk, csak akkor vigyük bele a beszélgetésbe a személyes meggyőződéseinket, ha tényleg erre van szükség, és ha valóban ezt igényli a beszélgetőtársunk. Akkor is fontos az indulatmentesség, amennyire a helyzet engedi. A konkrét javaslatok megfogalmazása hatalmas felelősséggel jár. A coaching egyik alapszabálya is az, hogy mi nem adunk tanácsokat, de egy barátságban más a helyzet. Úgy érdemes tanácsot adni, hogy kihangsúlyozzuk, hogy ez nem az egyetlen lehetséges megoldás, csupán egy személyes vélemény, és az övé lehet teljesen más, akkor is, ha azért akarta hallani a miénket, hogy inspirálódjon.

A saját döntéshozás felé tereljük. Néha elég az értő hallgatás, jó visszajelzéseket adni ahhoz, hogy ő maga kezdjen el megoldást találni a problémájára. Ekkor fontos, hogy ne tereljük a figyelmét valamilyen irányba, hiába érezzük azt, hogy a nyelve hegyén van a megoldás, és mi akár be is tudjuk fejezni helyette.

Amennyiben az értő figyelem alkalmazása jól alakul, a másik fél is nyitott lesz a mi problémánkra.

Mi a helyzet az erőszakmentes kommunikációval?

Az erőszakmentes kommunikációra gyakran az önérvényesítéshez szükséges eszközként tekintenek, de mivel akkor működik a legjobban, ha kétirányú, ezért a másik meghallgatásakor is érdemes használni. Ez a kommunikációs forma négy fő elemből áll:

Ténymegállapítás. Ha leülünk egy kávé mellett, és a másik fél elmondja, hogy van valami problémája, érdemes rákérdezni arra, mi történt pontosan, mik a tények. Az nem tény, hogy a párom egy mocsok. Az viszont igen, hogy a párom tegnap este elhagyott.

Rá lehet kérdezni az érzésekre. Itt is fontos, hogy ne menjünk át (példánknál maradva) az elhagyó férj minősítésébe. Nem működik jól egy olyan mondat, hogy úgy érzem, ez az ember egy utolsó görény, és nem is tudom, hogy élhettem vele tíz évet. Innen ugyanis nehéz továbbvinni a beszélgetést. Fontos segíteni, támogatni a másik felet abban, hogy tényleg azt mondja, amit érez. Lehet, hogy csak azt fogja mondani, hogy rossz kedve van, vagy nyűgös. Lehet, hogy konkrétabban meg tudja fogalmazni, hogy dühös, frusztrált, kétségbe van esve.

Kiderítjük a szükségleteket. Én mint barátnő, nem biztos, hogy meg tudom oldani, ha ő azt mondja, arra lenne szüksége, hogy beszéljen a férjével – viszont saját részről tudok neki segíteni. Ha megértésre vágyik, abban. Ha arra vágyik, hogy egy kicsit ne ezzel kelljen foglalkoznia, akkor abban. Számtalan variáció létezik.

Konkrét, lényegre törő kérés. A szükségletek megfogalmazása gyakran fordul át az utolsó lépésbe, a konkrét probléma megfogalmazásába. Itt megint nem tudok a volt férj helyett cselekedni, de tudok jó barátnő lenni, és megkérdezni: hogyan tudok neki segíteni, mihez lenne most kedve? Itt már mondhat olyat, hogy menjünk el plázázni, vagy menjünk haza, hadd sírja ki magát, segítsünk neki összepakolni a férje cuccát, hadd aludjon itt néhány éjszakát, vagy bármi.

Ha meghallgattuk a másikat, és végigmentünk ezeken a lépéseken, már többet tudtunk és tettünk meg, mint azzal, ha beállunk a dühöngők sorába, és elhordjuk mindennek a férjet. Nyilván helye van az indulatok kifejezésének is, hiszen ha nem jön ki az, aminek ki kell jönnie, akkor nehéz tisztán gondolkodni. Az is lehet akár egy kérés, hogy dühöngjünk együtt, ha neki most tényleg ez tesz jót. Azt viszont tudni kell mindkét félnek, hogy ebből viszont nem fog megoldási javaslat születni – ami lehet jó is, rossz is, attól függően, mire van valójában szükség.

A másik oldal

Az erőszakmentes kommunikáció oda-vissza működik a legjobban. Fontos, hogy ha nekünk van problémánk egy barátunk valamilyen viselkedésével, azt is bátran fejezzük ki ilyen formában. Klasszikus eset, amikor az egyik fél jóval többször keresi a másikat, mint fordítva. Ilyenkor, ha én vagyok az, akit kevesebbet keresnek, érezhetem úgy, hogy el vagyok hanyagolva, hogy már nem vagyok olyan fontos. Ezt nyugodtan szóba lehet hozni a látszólag kevés érdeklődést mutató barátnak. A négy lépés betartása azonban itt is fontos:

1. Tény lehet az, hogy hónapok óta nem beszéltünk egymással.
2. Érzés az, hogy hiányzik nekem a barátom, esetleg bizonytalan vagyok, mert nem tudom, megbántottam-e.
3. Szükségletként meg lehet fogalmazni, hogy szeretnék újra vagy többet kapcsolódni hozzá.
4. A kérés pedig lehet például az, hogy ha nem is találkozunk gyakran, beszéljünk vagy írjunk egymásnak hetente vagy kéthetente.

Ha én megfogalmaztam a kérésemet, rákérdezek, hogy a másiknak ez jó-e így. Innentől sokkal tisztábban tud folytatódni egy beszélgetés, mint amikor egymást minősítve akár több évnyi sérelmet zúdítunk egymásra, ahonnan sokkal nehezebb megmenteni a kapcsolatot.

Amit itt leírtam, tankönyvszagúnak tűnhet, de egy kis ismétléssel, gyakorlással könnyen elsajátítható. Azt, hogy a másik fél hogy fogadja be, nyilván nem tudom befolyásolni, de akkor erre is fel lehet hívni a figyelmét. Ha ezt tudatosítjuk, máris könnyebb leküzdeni azt az önhibáztatást, ami felléphet, amikor egy fontos kapcsolat megszakad, vagy elhalványul.

Tudd meg azt is, miként lehet úgy vitázni, hogy ne váljon veszekedéssé!